销售系统是企业的火车头，火车快不快，全靠火车头来带。

销售系统是企业的指挥家，企业的的高低、强弱、进退全听他一手指挥；

销售系统是企业的灵魂和精髓所在。销售系统好的企业不一定产品卖得好，但销售系统不好的企业他的产品肯定卖不好。

销售系统有以下主要功能：#此前在首页部分显示#

1、进行市场调查，收集商品信息，为企业决策提供可靠资料。

2、进行市场分析，制定营销战略。

3、制定企业短期和长期的销售计划。

4、组建系统并进行系统的管理。

5、组织系统运作，进行销售计划的实施。

6、销售计划的监督与评估。

7、客户管理工作。

企业销售系统的建立，受企业自身条件、产品特点和内外环境的影响。建立企业销售系统，应注意以下几个方面的问题：

1、适合企业组织管理特点的需要。

2、与企业现有财务状况相适应。

3、结合企业产品特征。

4、针对顾客及市场竞争条件而制定方案。

5、以企业的发展规划为导向

要建立一支精干、高效、充满活力和战斗力的队伍，首先要明确其工作目标。

一个企业，在不同时期，以及发展的不同阶段，其工作目标是不同的。

在企业发展初期，客户较少，网络不健全，这时，销售系统的目的主要是寻找目标客户，实现销售，而当企业发展一段时期以后，销售网络初步成型，建立了广泛的客户联络，其工作目标，应该转向维护客户关系，并保持已有的客户网络阶段。因此，销售系统的建立，必须以企业的整体目标，市场的状况，以及企业对市场占有率的预期计划作为前提。

确立了销售系统的目标之后，要建立一个销售体系，还要事先考虑它的规模。销售系统的规模一般由以下因素所决定：企业的销售目标、销售策略、销售系统结构。

1、销售目标

指的是销售部门在一定的时期内，计划达到的工作量，即所完成的销售额。比如：月完成民用家具的销售额；实现某写字楼百分之多少的办公家具销售量等等。

2、销售策略

指的是销售人员以何种技巧与客户接触并说服客户，是单人行动，还是小组行动；是先扫外围，还是直接攻打关键目标等等。

3、销售系统结构

按照哪种类型建立销售系统，对其规模有很大的影响，企业以民用家具生产为主，还是以办公或酒店家具的生产为主，对其人员多少确定也有很大的影响。

销售人员的招聘与其它人员相比具有一定的难度，这主要是以下原因所决定：

（1）售人员的工作性质，决定了对于销售人员管理具有其特殊的要求。

（2）销售人员的业绩不是一下子可以看出来的，因此给评估带来困难。

（3）高素质的销售人员比较少。

在销售方面常常存在人员流动较大，滥竽充数，普遍素质偏低的情况。这形成了劳资双方互不放心的局面：一方面，企业给予销售人员的底薪是各类人员工资中最低的；另一方面，许多人只是在实在找不到工作的时候才作销售人员而暂避风寒。

于是，企业抱着试试看的态度去用人，而应聘者又担心拿不到工资，一旦有其它职务便立即跳槽，这种双方的僵持状况，无论对于企业还是对于应聘者都是不利的，对家具销售业的发展是一种阻碍。

作为企业，在销售人员的招聘方面应明确以下要点：

1、企业应勇于承担风险

从企业注册兴办的那一天起，企业就已经在面临种种风险：行业定位的风险、投资风险、市场风险等等。而在众多的风险之中，销售人员工资投入的风险应该是最小的，所以，作为企业，应该勇于去承担这种风险，以便把更好、更优秀的人才拉到自己的旗下。

2、企业的相对风险小于员工

如果以同样数额的金钱作为风险的衡量标准，那么企业的相对风险显然小于员工，因此，在双方试用的阶段，企业更有理由做出表率，不能因为某个人的工资要求偏高而轻易与人才失之交臂。

3、完善招聘、试用与评估机制

企业用人做到人尽其用，各尽其才，必须要加强人才的管理工作，要在招聘、试用、与人才的评估与考核方面加大力度，严把招聘关、试用关，规范各种评估与考核的指标，明确优秀人才和劣质人员的区分标准，做到知人善任。

4、严格进行人员审查

由于销售人员要经常与钱、物打交道，所以，对每一个应聘人员进行仔细的审查，全面了解和掌握其各方面刘利娜的关系，工作与生活经历十分必要，不然，将有可能给公司造成损失，必要时，采取人员担保的做法也是很有必要的。

家具行业供不应求的时代早已远去，原来的卖方市场一去不复返，买家才是真正的上帝，每个企业都在千方百计讨好上帝。营销系统人员是我们企业的形像大使、代言人。建立优秀的营销系统是每个企业的当务之急。

价格战在家具营销领域一直是中低档家具产品销售中所乐于采用的一种手段，依靠自身的生产力、依靠先进的设备及管理、依靠较为顺畅的营销渠道等降低生产成本，为消费者提供优惠的价格。依靠价格战可以有力地击败对手，给对手以致命的打击。但是，随着生产技术的提高，企业对成本意识的提高。先进设备和管理已成为行业普遍现象，价格战不再是企业的核心竞争力。#此前在首页部分显示#相反，由于价格战降低了企业的利润空间，使产品的品质越来越不受重视、工艺越来越简陋、材料越来越差，最终使产品越来越不使消费者喜爱，被市场淘汰。

品质战，是一种依靠良好的产品品质、良好的服务来占领市场、赢得客户的一种营销手段，在品质战过程中，企业必将投入更大的成本，而如果将这一负担转嫁给客户，必然造成客人心理上的抵触，这是品质战的致命伤。

随着人民物质生活条件的不断改善，品牌产品比廉价产品有更广阔的市场。品牌效应使得客户愿意接受其较高的定价，有更广阔的利润空间。因此，在未来的家具营销领域，品牌战将代替价格战、品质战。

生产基地向具有廉价劳动力和廉价材料的地区转移

家具制造业属于劳动密集型产业，需要大量的手工操作，这使得劳动力低廉的地区具有较大的优势，在运输方面，家具产品的拆装又为其减少运输费用提供了可能，这使得许多投资者选在这一类地区建厂。

家具材料一般体积较大，大量的木材采购，必然使得生产企业为此付出沉重的代价，为避免这一点，许多企业将生产基地建在木材产地附近，节约了大量的成本。

品牌打造与生产经营相分离

为了更加有效地占领市场，现有的家具制造及营销业将会向两极发展。一部分将成为打造品牌的专业企业，他们经营的是品牌而不再是产品本身，有的甚至没有工厂。另一部分将成为专业的生产企业，而他们又可以不必去考虑市场，不用自己去经销，完全由品牌经营商下单生产。这种品牌打造与生产经营分离，有利于集中精力和资金量进行生产及品牌打造，向专业分工的细微化方向发展。使生产向订单型发展，有利于实现计划生产。使营销能集中精力打造强势品牌，有可能将品牌向国外发展。

将有更多的企业以“复制”的方式收购中小企业

品牌战成功的企业，当订单增加的时候，有时会感到生产能力不足，这些企业除了扩大生产规模之外，也会委托其它企业生产。但有时因其技术能力、设备问题等各种原因，品质经刘利娜常无法保证，于是将会出现以“复制”的方式收购中小企业的作法。

所谓“复制”就是按照自己企业的模式、风格和管理方法去要求和规范所收购的企业，以致使该企业在生产管理、品质管理方面达到自己的要求，使产品品质达到应有的水平。这种“复制”的方式收购能为企业节省资金，使品质和交期得以保证。远远比自身扩大生产规模来得快。

设计、材料及生产方面的发展趋势

1、家具设计将向“舒适化”、“实用化”方向发展。

2、中西方文化将在家具设计中更多融合到一起。

3、返朴归真及抽象设计将成为亮点。

4、用户自行安装的家具将更为普遍，利用率高的小型家具将成为主流。

5、新型家具材料将不断涌现。

铺天盖地的广告宣传让人眼花缭乱，巨额的宣传费用让企业哀声叹气。广告宣传，没用？#此前在首页部分显示#

随着家具行业内销战的开始，品牌战已逐渐取代了价格战成为家具企业竞争的对象，而此时的家具企业，不再如OEM时期单纯的进行生产就有“市场”，广告宣传在品牌战中起到至关重要的作用。

一、品牌宣传作用

广告是一个向公众展示企业及其产品的大好机会，通过广告，可以将公司名称、历史、产品、商标、品牌、产品的特色和功能传达给大众认知。特别是在新产品上市前期，用广告让公众知晓产品尤为重要。

二、诱发消费者购买欲

广告能诱发消费者的购买欲望。制作广告主要是启发人们的消费欲望。一个消费者由根本不知，不需要该产品，到有兴趣认识一下，直至有购买的欲望、成交。这一过程，除了依靠有效的销售技巧外，广告就是要令顾客知道，这个产品适合他的需要。

三、造就口碑

广告宣传能透过宣传树立企业形象，造就品牌口碑，造成消费者的慢性消费，能使产品建立起稳定的市场占有率。

如何从铺天盖地的广告宣传中脱颖而出，如何使企业的广告投入有所收获。就需要企业有一定的广告宣传技巧。

一、良好的第一印象

人的第一印象非常重要，你在跟别人初次见面时，前5秒钟留给他的印象一

般不会轻易改变，广告宣传也如此。这就需要广告设计具有形式美，具有一定的风格，能给消费者一定的视觉冲击力，让其接受广告宣传并喜欢上这个广告。一般来说，我国广告作品的创作风格大体可归纳为三种类型：

1、规则式风格，在格调上比较正规、刻板，很少带感情、艺术色彩。

2、理性感化风格，这种风格被广泛运用文体创作。其特点是大都从文学艺术形式的艺术表现力方面去打动顾客的情感。通过理性的感情诉求去改变顾客的态度。要求创作者必须发挥语言文学天才、巧妙地述舆、戏剧性地述舆、戏剧性地显示、绘声绘色地描写产品或劳务的优点与可能给我们带来的利益或好处。可分为：

诱导式：以一种许诺性诉求，诱导消费者见到广告之后产生一种能实现宿心情，并迅速将购买欲望变为购买行动。

同情式：这种广告是以出自对消费者同情与体贴的心情来实现的。

设身处地式：其特点是把广告的语言文字直接以消费者或用户的口气来表达。

幽默式：这种创作风格，在于引起读者的兴趣，提高注意力，加强信息的深度与广度。

启发式：从不同角度摆事实讲道理，而不从正面讲产品如何如何好。

3、论证式风格：讲解论证，通过事实让消费者信服。

    二、突出产品独特的卖点

因广告宣传的文字和时间有限，特别是电视广告，产品的广告宣传只能通过简洁的文字或语言来表达，如何利用有限的文字来吸引或诱发消费者达成购买的目的呢？“王老吉”的广告就是一个成功的例子，能“降火”就是“王老吉”在广告宣传中突出的产品卖点。只有将产品卖点一次次的灌入产品特性中，才能成就“王老吉”的“降火”。

三、名副其实的宣传     

    广告要宣传实在的、有道理话，那些经不起市场考验的虚话、自吹自擂的话，

不但有损品牌形象，更有可能催毁企业品牌。前几年比较流行的“黄金搭档”就

是一个例，打开电视机，只要你不急于更换频道就一定能看到“黄金搭档”的广

告。声称服用“黄金搭档”后，“孩子个子长高不感冒、老人腰好腿好精神好、

女人面色细腻红润有光泽、服用‘黄金搭档’确实有效、补足钙铁锌硒维生素”

等对功效绝对化的肯定内容。因夸大疗效被禁播。

广告宣传一定要做，但做广告宣传时一定要本着真实的原则突出产品卖点，

才能使广告有利于品牌的健康发展。

连锁专卖店是一种委托经营，即委托他人销售自己的产品，同时给委托者一定的优惠条件，双方互惠互利。对于所有的加盟商，由企业进行统一的形象策划，统一的规划设计，统一的管理模式和统一价格与服务。它将许多的弱小的个体组成为强大的队伍，有利于品牌的打造、增强市场竞争能力，以及追求更大的利润。连锁专卖店具有以下意义：

1、大限度地开拓市场，增加市场竞争能力。

2、有利于树立企业形象和品牌形象。

3、使生产和销售向专业化方向发展，分工更加细致。

4、可以用较少的资金投入，占领更广阔的市场。

5、使生产企业有更大的精力关注品牌建设。

6、加盟商减少广告与品牌费用的巨大投资。

连锁专卖店在登陆中国的开始，便以其强大的生命力，迅速地风靡神州大地，麦当劳、肯德基，沃

尔玛，一个个成功的范例，令商界人士刮目相看。家具企业亦不例外，八十年代谈经销，九十年代谈营销，二十一世纪谈连锁，家具业的经营理念在不断的发展和进步。然而，连锁经营行业毕竟是一个十分年轻的新事物。在这里，没有出现人们所期待的家具界的麦当劳、沃尔玛，人们所看到的只是更多的“四不像”式的特许与“连锁”，造成这一局面的主要原因有以下几点：

1、急功近利与短期行为

企业和加盟商只重眼前利益不看未来，把索取利益看得太重，不注重产品开发创新使加盟商利益失损，不舍得投资宣传、培训使经销商见利就走等缩短了经销商的“寿命”。

2、整体的经营管理水平落后

目前家具行业，在整体管理水平上，无论是硬件还是软件方面，都有许多地方落后于其它行业，因此，作为盟主的一方，有时难以给加盟商提供应有的支持，因此，加盟对于各地的家具销售商来讲没有更大的吸引力。

企业要想有做好连锁经营，除需具有优秀的品牌、过硬的质量和优惠的价格以外，还需重点注意以下事项：

1、统一形象策划

形象是识别某一组织与系统的重要标志，任何一个组织和系统都有它特有的形象。连锁经营作为一

种商业营销模式，统一形象有助于吸引顾客，造成巨大的市场声势，有助于品牌的培育等。统一形象应包括统一的名称、商标、宣传品、张贴物、广告词、挂图、宣传画、包装以及统一的装饰特摆设、统一的卖场布置、统一的工作程序、统一的店员衣着等。

    2、统一规划设计

    统一规划设计是连锁经营的基本内容之一，只有各加盟店进行统一的规划设计，才能确保整体组

织其它方面的统一。它包话统一的地域规划、产品规划、规模规划和统一的形象设计规划。

    3、统一管理模式

各加盟店应该在统一的管理模式之下工作，形成统一的管理风格，使顾客从一家加盟店进入另一加盟店，有相刘利娜同的感觉。统一管理模式包括统一的管理架构、组织气氛、工作程序、管理风格和统一的人员配置形式。

    4、统一价格与服务

    各盟店在产品的销售上采取统一定价，未经许可，一律不得擅自调价，更不可加盟商之间进行价格

的恶性竞争。在服务方面，采取统一的服务方式与作法，这包括：安装、补件、维修、送货、退货、换

货等。

家具企业要认真地走好连锁经营之路，必须先分析和借鉴其它行业的成功经验，认真研究连锁经营的本质、运作方法与实际操作技巧，探索适合于自身的连锁经营模式。同时积极培养专业人才，加强企业内部管理，完善企业自身条件，才能为加盟商提供优厚的条件，推动连锁经营的发展，才能成就家具界的麦当劳、沃尔玛。

把梳子卖给和尚讲的是一家公司在选拔人才时，让应聘者将梳子卖给和尚，结果有一位应聘者到一座颇富盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字，然后作为赠品。”方丈听罢大喜，立刻买下1 000把梳子。

我先不谈故事的真实性，但到目前为止，我从未见过有哪家梳子制造厂专业生产和尚梳，或者说造就一定知明度的和尚梳。没有，闻所未闻。由此可见，把梳子卖给和尚只不过是销售人员钻策划理论的空子，纸上谈兵，不可能上升到企业战略规划的高度。

    把梳子卖给和尚不符合市场定位原理

    和尚没头发，而梳子的主要作用是梳理头发，把梳子卖给和尚相当于向客户推销对客户没有使用价值的产品，没有使用价值就不可能是消费者所需求的产品，也就谈不上满足消费者的需求。无法满足消费者需求的产品不符合企业市场定位原理，注定没有市场。

把梳子卖给和尚不符合使用价值原理

把梳子卖给和尚中提到，将梳子的作用转型，虚构新的使用价值，策划新的卖点使梳子对和尚这一目标客户群有价值，解决市场定位的错位问题。策划的卖点如果有足够的说服力，销售业务员够敬业，确实会有和尚上钩。如有些家具企业为了符合现代人所追求的绿色环保，宣称自己的家具绿色保环以满足消费者的需求，起初的销量确实比之前的有所提高，但当消费者使用过后发现甲醛超标，企业的品牌也就彻底毁灭。故事中和尚梳所宣传的卖点是建立在封建信仰的前提下，带有一定的宗教色彩，脱离实际，所以它始终都只是故事，无法成为案例。

品牌策划为产品创造独特的卖点对产品营销非常重要，有利于产品销售，但前提是卖点不是凭空想出的“鬼点子”，产品不可脱离它存在的意义——使用价值。否则，品牌策划得再好，也只能成为匆忙的过客，以唿悠的品牌被市场淘汰。

把梳子卖给和尚不符合客观现实

故事中提到，将梳子刻上‘积善梳’三字，然后作为赠品。顾明思义，赠品就是免费送给进香者。试想，和尚本来就是念佛吃斋的，哪会有那么多闲钱买梳子作赠品呢？如果说是为了吸引更多的进香者，那作者就把寺庙商业化了。想当商人就不会当和尚了。和尚会买梳子只是虚构的假设而已。

    把梳子卖给和尚不可能会成功，它只不过是营销策划中一个形象案例而已。企业在进行品牌策划时应端正态度，不要把希望全部寄托在营销策划上，在这之前，应该检查我们的产品是否真的对得起观众。真金不怕火炼，真材实料才会经得过市场的考验，成就流芳千古的名品。

  刘利娜，新视角企业管理研究中心总监助理、培训师。主导及参与多项家具营销、专卖店设计、生产管理咨询服务，在营销策划方面有深入研究和丰富的实践经验，多家家具杂志撰稿人，即将出版《办公家具》。联系电话：13798023727 邮箱：y10086@126.com

 （家具品牌策划、家具顾问、家具咨询、家具培训）

  由于板材主要是由废弃木材制成，而且板式家具在生产技术上还存在一些无法攻克的品质蔽端，使得板式家具无法与实木家具相比。板式家具永远都是低档产品的代名词，即使是知名品牌，如双虎家私、全友家具等也只能靠量取胜。而实木家具却能以品牌形象提高利润空间，如美克美家、恒生家具等。

随着生活水平的提高，健康与时尚受到人们的重视。板式家具的缺点逐渐明显，实木家具逐渐成为大众品牌。同时由于木材价格的上涨，贴皮代替实木成为快速降低成本的唯一途径。为此，部分企业采取了这种“伪实木”的战略，即将贴皮家具谎称为实木家具或在销售时给消费者一个模糊的概念，误导消费者认为是实木家具，从而抬高售价。以板式家具的产品售出实木家具的价格，提高利润空间。

我们消费者如何辩别贴皮与实木家具，以防在购买时受骗呢？先从认识实木与贴皮家具开始。

实木家具分纯实木家具与仿实木家具。纯实木家具所有的用材都是实木，包括桌面、衣柜的门板、侧板等均采用实木制成，不使用其他任何形式的人造板。而仿实木家具是实木和人造板混用的家具，即侧板，顶、底、搁板等部件用薄木贴面的刨花板或中密度板纤维板，门和抽屉则采用实木。这种家具从外观上看是实木家具，木材的自然纹理、手感及色泽都和实木家具一模一样。

贴皮家具是将实木切成约2毫米厚的木片，经特殊粘连，贴在人造板材（中密度板、刨花板、细木工板等）的表面上，再经过上油漆，紫外线烘烤而成。贴上实木皮，使家具外表看上去像实木家具，特点为触摸光滑，用手指扣敲木板有厚实感，表面木纹清晰但不规则，在板块转角处可隐约看见1毫米左右的木皮。消费者若不仔细观察或对家具认识不够都会误认为是实木家具。

从实木与贴皮家具的含义中可以看出，辩别贴皮与实木家具主要从木皮封边处看起，此处可隐约看见1毫米左右的木皮。在家具职打孔处可通过各孔位可透过表面看见家具内部的真实材料，一般由于孔位较小，需要消费者仔细观察才能辩别。最后可通过表面木纹辩别，实木家具表面纹理自然，而贴皮家具表面纹理清晰但不规则。

总之，消费者在选购家具时应擦亮自己的眼睛仔细观察，不要被厂家的小恩小惠所诱惑。要看清楚为什么会便宜？是效益高还是采用劣质材料？要学会透过表面看实质，这样才不会上当受骗。

（家具品牌策划、家具顾问、家具咨询、家具培训）

  前段时间笔者到顺德一家家具企业做咨询服务，有天企业行政经理张经理说带我参加具有地方特色的家具招聘会。我对一切有特色的事物都感兴趣，尤其是具有地方特色的。然而对于这次招聘会的相关事项，张经理闭口不谈，执意要我到现场亲身体验。

满心的期待在下午下班时被破灭，张经理又在放我鸹子了，我想。

“饭后我们出发去招聘”，张经理言出必行。

在工厂附近的一个公园下车了。公园里什么人都有，有饭后休闲慢步的大爷们；有工作后散心的职业人；有放学后贪玩的学生们；还有一群像我们一样的招工者与面试者。

过来找工作的大约有三百多人，招聘的企业大约有二十多家，全部都是顺德龙江附近的家具企业，招聘的工种主要是生产车间熟练技术工、设计类和营销类人才，也有部分的文职类工种。据张经理介绍，附近的家具企业招工一般都会到这里来招，而且成功的比例较大。

然而一个夜市招聘为什么会这么火爆？是有一定道理的。

顺德龙江是我国家具出口重点，家具的发展速度在行业的前沿。因此聚集了大批家具业的人才。相对于网上招聘或其他形式的招聘而言，现场拓聘更适合顺德龙?家具企业。而夜市招聘又给家?人才面试提供了充足的时间。

顺德龙江的夜市招聘是自发性的，无任何组织机构举办，因此，不管是对于招聘单位还是个人都是免费的。而其他招聘机构举办的现场招聘会，招聘单位和个人都需支付一定的费用。

面试者大都在顺德龙江工作过一段时间，对附近的环境比较熟悉，只要能基本符合自己的要求，一般都会选择留在顺德龙江工作，成功率较高。对于招聘单位来说，也希望雇佣稳定性的员工。

龙江夜市招聘这一地方特色，体现了中国家具企业的现状。

家具人才的发展远远落后于行业的发展

近年来，在中国经济快速发展的带动下，家具行业得到了快速发展。因家具行业属劳动密集型行业，所需的技术含量低，再加上国内大部分企业是OEM贴牌生产，在企业发展过程中对人才的重视程度低，致使家具人才的发展远远落后于行业的发展。

家具内销市场争夺战处于启动阶段

家具企业大量招聘技术类、设计类和营销类人才，表明家具企业开始扩充实力准备作战。而大量招聘设计类人才表明家具企业已深刻认识到品牌的重要性，才会积极组建设计团队，通过设计创新打造自己的品牌。招聘营销类人才表明家具企业在营销战略上作出重大改变，由以前的外销为主转为进军内销市场，所以需要大批营销类人才。家具内销市场争夺战已经由以前的筹备阶段过渡到启动阶段。

家具企业的战争是品牌的战争，更是人才的战争。家具企业在争夺人才时，选择好的招聘方式远不及学会选人、用人、育人、留人来的成效大。因此，家具企业要学会选择合适的人才用在恰当的职位上，并提供学习机会与晋升机制留住有用的人才，才不会在企业发展过程中面临人才危机。

（家具品牌策划、家具顾问、家具咨询、家具培训） 

卖场服务的基本项目

一、售前服务

    卖场服务的基本项目根据向顾客提供服务的时间差异又分为售前服务、售中服务以及售后服务。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。专卖店的许多服务项目在顾客购买商品过程开始之前就已经进行了精心的安排。

广义的售前服务几乎包括了除售中、售后服务以外所有商品经营工作。从服务的角度来讲，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实际。售前服务需为专卖店赢得良好的第一印象。因此售前服务应当热情、主动、诚实、耐心、富有人情味。

售前服务对专卖店经营来讲必不可少。售前服务不仅可以引起顾客的兴趣，而且还可以达到促销和塑造形象的目的。

二、售中服务

售中服务又称销售服务，是指买卖过程中，直接或者间接地为销售活动提供的各种服务。现代商业销售服务摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想，把销售过程看作是既满足顾客购买商品欲望的服务行为，同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。优秀的销售服务为顾客提供了享受感，从而增加了顾客的购买欲望。融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，使买卖者之间相互信任。

销售服务在更广阔的范围内被专卖店经理们视为商业竞争的有效手段。如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他带给专卖店的损失不仅只是一笔未能达成的生意，而是损害了专卖店的信誉。表面上专卖店暂时丧失的利润可能微不足道，但是日后将使专卖店丧失竞争能力，这并非是危言耸听，而是客观事实。

三、售后服务

售后服务是专卖店为已购商品的顾客提供的服务。传统的观点把成交或推荐购买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而在新产品剧增，商品性能日益复杂，商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中，进入消费者领域后，专卖店还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。售后服务可以有效地与顾客联络感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实扩大影响。它最能体现专卖店对顾客利益的关切之心，从而树立专卖店的良好形象。

售后服务就是把“商品出门 、概不退换”改为“包退包换”并提供免费运送、安装、维修。事实上，售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。售中服务目的是为了让顾客买得称心，那么售后服务的宗旨是为了让顾客用得放心无后顾之忧。

售后服务实质上包括两个方面：一是帮助顾客解决像搬运大件商品之类常常使顾客感到为难的问题，卖场应代为办理，为顾客提供方便；二是通过保修，提供知识性指导等服务，使顾客树立安全感和信赖感。这样就可以巩固已经争取到的顾客，促使他们连续购买，同时还可以通过这些顾客进行间接的宣传、影响，争取到更多的新顾客。

以下为两种基本的售后服务作业：

1.商品的退换服务

一个有自信心的家具专卖店一定要做到使顾客买了商品后感到满意。如果顾客刚刚买了家具后又觉得不太合适，只要没有损坏，就应该高高兴兴地给顾客退换。如果的确属于质量问题，应当向顾客道歉。

2.修理服务

修理服务对专卖店而言有三种含义:

◆对于本店售后的商品的保修业务；

◆对于非保修范围的顾客用品的修理；

◆对于顾客准备购买的商品，由于其中某一可以改变的部分不合自己的需要

而要求进行的修改服务。

这三种修理业务都有利于专卖店的业务开展。保修业务是专卖店出售商品的质量保证，除了及时为顾客提供修理服务之外，还必须查明原因，一方面向顾客交代清楚；另一方面登记入网，作为专卖店制定商品质量或销售工作质量标准的依据。对于非保修范围的顾客用品，也要尽可能地帮助修理，这样可以提高专卖店的声誉，以吸引顾客，因为顾客找上门来修理，是对专卖店的信任。

售后服务即商品销售后，为顾客所提供的服务。这除了一般性的所谓送货上门服务以及退货和修理服务外，最主要的就是获悉顾客对商品使用后的感受和意见。为了吸引顾客再次光临购物，对于这一反应必须有深入的了解，以便日后提

供给顾客更进一步的服务。

《OEM转内销，家具企业营销策划全方案》

作者：刘利娜

笔者曾在战略规划篇中提到，家具外销无论是在市场环境、款式设计、消费者理念以及企业的组织机构上都与内销存在巨大差异。这表明在国外畅销的家具产品并不一定会受到国内消费者的热捧，对于外销转内销的家具企业来说，了解国内市场需求、确定目标市场进行产品决策显得尤为重要。

目标市场的定位

家具的类别很多，有高档家具、中档家具、低档家具，每种家具都有各自不同的消费群体，不同的市场。任何家具企业都可能去占据所有的市场，但资金投入大和竞争对手多是企业面临的最主要问题，若经营不善就可能全盘皆输。对于外销转入内销的家具企业来说，先期应根据自己的战略目标，结合自身能力与资源，选择自己能够驾驭的那部分市场，待时机成熟再逐渐扩大市场。有一点需注意，大企业应注重较大规模的市场、小企业应注重较小规模的市场。在避免与较大的竞争对手争夺的同时也要避免与较小的对手争抢无谓的市场。

产品策略

产品是提供给市场的一种用于满足人们的某种欲望或需要的事物，分为核心产品、有形产品和附加产品。只有使其三个方面达到完美、统一的结合，才能使产品真正具有魅力。忽视了任何一个方面，产品都将是没有竞争力的。但并不是说只要产品达到了这三个方面的完美结合就一定具有竞争力。因为产品具有生命周期。任何成功的产品都会经过引入期、成长期到达成熟期，最后进入衰退期最终退出市场。而部分新开发的产品由于众多原因半路夭折的除外。因此家具企业为了适应市场的需求，应不断的对产品进行广度和深度的延伸来优化产品组合。

品牌策略

由于OEM企业大多属贴牌生产，扼杀了企业的开发设计能力，行业内抄袭现象严重。面对产品的同质化，企业只能通过低价格来占领市场。随着国家各项政策的出台以及劳动力成本的增加，价格战只能让家具企业利润降低甚至破产。而品牌可以防止抄袭、模仿、吸引顾客、为企业树立形象等优点，越来越受到企业的重视。

品牌是指打算用来识别一个（或一群）卖主的商品或劳务的名称、术语、记号、象征、设计或组合，并打算用来区别其它的卖主或竞争者。它包括名称和商标。为了节省宣传费用可以将所有产品都使用统一的品牌，但个别品牌声誉受损会牵连所有的品牌。目前大部分家具企业都使多品牌战略，多品牌有利于企业内部的竞争；有利于经营商进行品牌转换；有利于增加市场占有率。但多品牌同样具有缺点，不利于统一宣传，宣传费用高等是小型家具企业所不能承受的。因此，实力较弱的家具企业在转内销时，前期应以单一的核心品牌打入市场，再逐渐发展其他的品牌。对于实力强大的企业，为了占据更大的市场份额，可以两个品牌或多品牌同时进入市场。总之，品牌不是一日成名的，它需要家具企业长期的经营管理与维护。

包装策略

人靠衣装，产品靠包装。精美的包装给人的第一感觉就是高档产品，它可以提高产品的档次，抬高产品的价格，提升品牌形象。多个品牌使用相同包装更能壮大气势，但对于产品类型较多，特别是不同档次的产品，一般采用区分包装，避免高档产品的品牌形象受低档产品的影响。为了推动新产品的入市，可将新产品与品牌形象好的旧产品配套包装，引导顾客接受。包装策略千变万化，但“万变不离其宗”，包装的两个作用保护产品和便于运输不应忽视。

对于OEM转内销的家具企业，在进行产品决策时，首先应结合自身的战略发展方向，确定目标市场。并积极开发设计为市场提供核心产品、有形产品与附加产品三方面完美结合的家具品牌，促成产品顺利进入市场。通过收集市场信息、优化产品组合来提高市场占有率，形成自己的品牌形象，最终赢得市场。

《OEM转内销，家具企业营销策划全方案》

作者：刘利娜

目前，我国已成为世界最大的家具出口国之一，但由于美国经济发展放缓，人民币升值、原材料成本上涨、人工工资提高以及反倾销等压力的冲击下，我国家具企业外销的利润空间越来越小，而家具业国内市场需求加大。在这种市场环境制约下，大部分外销家具企业开始挑战国内市场。

然而外销无论是在市场环境、款式设计、消费理念以及企业的组织机构上都与内销存在巨大差异，这就给外销家具企业转向内销市场带来巨大挑战。此时，战略规划、产品定位、品牌策划、渠道建设等都成为企业需解决的重要问题，而这些问题解决的好坏都直接成为外销家具企业转型成败的关键。

外销家具企业从转向内销市场的那刻开始，表明企业已不再适应以前的战略规划，要想长远发展，必须重新制定可持续发展的规划。

外销型家具企业因为长期的贴牌出口，对国内家具的发展情况、市场需求、消费者对产品的需求等都不了解。如果盲目的开展国内市场，简单的拿外销产品放到国内市场上卖，必定全盘皆输。因此外销型家具企业在转内销时，必须得对国内家具市场进行调查研究，了解国内家具行业的生产能力、技术能力；了解不同地区不同消费群的不同需求，只有真正的了解国内家具市场的状况，才能为企业的战略规划提供有效的依据。

“知已知彼，方能百战百胜”，外销型家具企业在转向内销时，除应了解国内市场外，还需认真的进行自我分析。许多家具企业都很自大、无知，特别是专门贴牌外销的家具企业，他们会为自己每月出的几百个柜而沾沾沾自喜，认为工厂人多就是大公司了。不愿承认自身的弱点，更不愿相信自身有缺点，他们满足这种“帮人数钱”的日子。OEM扼杀了家具企业的创新能力、求发展意识，最终将中国家具企业推向“坟墓”。企业出现生存危机，只能说明企业没有竞争力，并不能说明企业缺少核心竞争力。家具企业要弄清楚自己的核心竞争力必须从自身的经济能力、生产能力、机械设备、开发设计能力、人力资源以及营销经验等方面进行全面分析，从而明确知道自己的劣势在哪里？自已的优势在哪里？自己的核心竞争力在哪里？只有明白了自身的核心竞争力才能围绕它进行规划。否则，企业的发展战略规划只是一纸空文而已。

一纸空文的战略规划如同没有规划，同样影响外销型家具企业的转型。只有对企业的战略规划进行监督、分析和控制，培育和发展自身的核心竞争力提高企业的竞争优势，同时约束企业的资源配置与发展方向，才能促进企业达成战略目标，最终达到可持续发展方向。

OEM是中国家具业的悲哀，最终也只能自己为OEM买单。笔者希望中国家具企业能在此次大变革中临危不惧、处变不惊，共同推动中国家具业的发展。相信能有那么一天，国外家具企业贴上中国家具企业的品牌生产，让国外家具企业成为中国的OEM工厂，让国外家具企业心甘情愿的帮中国人数钱。那才是中国家具业的骄傲，也是我们中国家具行业奋斗的方向。

欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，刘利娜，新视角企业管理研究中心总监助理、培训师，聚点企业管理咨询顾问公有特聘顾问。参与过多项家具营销、专卖店设计、生产管理咨询服务，在多家行业杂志上发表过论文十余篇。联系电话：13798023727 邮箱：y10086@126.com 网址：www.liulina.2008red.com